从5个方面快速了解SaaS产品(5)

五、SaaS产品的价值

1. 企业客户对SaaS的价值感知

• 降低IT支出成本，提高工作效率，提升业务收入等；实现跨行业、跨领域的业务突破，增加新的收入机会；重构产业链的上下游关系，创造新的商业业务模式。

2. SaaS价值感知的三个阶段

优化阶段：

• SaaS满足了企业快速适应市场需求的IT支撑能力的要求；通过SaaS应用，享受到云厂商搭建的生态所带来的便利；有助于企业在内外部生态系统内实现资源共享和业务链接；可以帮助企业向新区域市场进行业务拓展和一体化管理；SaaS使得企业适应了新的上下游合作伙伴间的数字关系；SaaS有助于企业强化全局数据掌控能力；扩展了企业的IT业务系统的治理范围与能力，易用性提升；SaaS应用服务的导入可为企业带来明显的收入提升；通过SaaS应用服务促使概念、思路快速产品化；SaaS应用服务的导入，一定程度控制了IT建设、运维的投入；

创新阶段：

• 提升服务响应效率，促进产品服务持续改进，改善客户体验；提升设计生产能力，扩大产品/服务组合；帮助企业实现更智能化的运营，寻求新的收入来源；创造新的客户需求，发掘全新的市场机会；SaaS与行业技术的融合有助于企业快速进入新兴市场和行业；

颠覆阶段：

• 重构更高效的业务流程和作业方式，实现运营模式升级转型；重新构建了产业上下游关系，构建新的产业生产关系；实现了新的商业模式探索和创新；

从SaaS用户的行业分布情况来看，SaaS用户比例较高的行业有制造、互联网、软件、能源、交通、专业服务等，其中制造和互联网占比均达21%，其次是软件、能源和交通占比也较高。由此可见，SaaS用户的行业集中度较高，前四大行业占比接近六成，因此我们应该对这些行业进行重点布局。

比较近两年SaaS用户的结构占比可以看出，2020年大型企业和小微型企业占比相比2019年有所下降，而中型企业的占比则出现明显的上升，这与中型企业也开始注重数字化建设转型有密切关系。

中小微型企业在2020年已经占到SaaS用户的66%，中小微型企业将是SaaS市场的重要客户群，SaaS厂商应该注重对中小微型企业的业务布局与开发。中小微型企业中，有上云需求企业占比达78%，接近八成。其中一二线城市占比超70%。

终端用户价值变得越来越重要：

2011年左右，SaaS服务的采购决策者主要是企业的所有者和高层决策者，即便有CIO这样的信息化角色，但老板、CEO才是一锤定音的关键人物。

2021年，企业当中采购SaaS服务的主要角色开始下沉，CIO/CDO信息化关键角色起到重要作用，同时不同业务部门的主管在采购中也掌握大量的话语权，在某些场景中甚至终端普通员工也具备一定的采购决策权。

SaaS服务更加垂直场景化，服务内容关注终端用户的业务应用和体验，因此终端用户反馈的声音重要性不断提升，业务侧对SaaS的决策话语权越来越大。

从行业角度看SaaS的应用渗透不难发现，十年间SaaS优势行业波动剧烈，弱势行业则相对平稳。

国外SaaS服务的主体行业分布相对较为均匀，这也是SaaS产业良性增长和规模化扩张的重要基础。

早期，国内产业市场分布不均，头部效应明显，SaaS服务的主要行业集中在若干行业中。

经过十年的发展，SaaS服务的主体行业虽然在头部制造、金融、TMT、零售、医疗等领域依然优势明显，但在其他行业的分布也呈现明显的增长趋势，SaaS的主要服务对象开始面向全行业，摆脱了依赖集中。

3. 客户成功的职责

每个合格的SaaS公司，都应该重视服务，创始初期可以由产品或运营负责人，甚至是创始人来负责，但是发展到一定阶段，随着销售模式被验证，客户数量增加，就应该组建专业的客户成功团队了。

客户成功岗位的核心目标是增购、续费和转介绍，所有工作都应该围绕这三个方面进行。

实际上，客户对于SaaS产品的价值感知是相对而言的，同样的产品对于同样需求的客户，感受可能都不一样。所以，客户成功岗位需要管理好客户的预期。

有经验的同学会发现，实际上客户用不好产品，不是因为产品不好用，也不是因为服务不好，而是因为一开始客户对产品的期望不同，导致被满足感不同。